De Schade24
award is voor

In 2017 is Schade24 een nieuw initiatief gestart, de Schade24 Award. Met de Schade24 Award willen wij consumenten informeren over de kwaliteit van de huidige (letsel)schadebehandeling aan slachtoffers en bewustwording creëren onder verzekeraars over het vertrouwen in verzekeraars op dit vlak. De Schade24 Award is ook bedoeld om de samenwerkingen met verschillende partijen binnen de letselschadebranche, zoals verzekeraars en letselschadebureaus, te verbeteren. Het doel is uiteindelijk om slachtoffers volledig te ontzorgen zodat zij zich kunnen richten op het herstel. Het afgelopen jaar hebben wij als Schade24 wederom hard gewerkt aan deze beoordeling volgens verschillende criteria aan de hand van de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL).

Wat zeggen de cijfers?
Uit het onderzoek van het CVS Consumentenmonitor (2020), waarin de opinie van consumenten over de verzekeringsbranche wordt beschreven, blijkt dat het vertrouwen in de claimafhandeling door verzekeraars is afgenomen (66% t.o.v. 72% in 2019). In 2020 heeft nog de helft een positief gevoel bij verzekeraars. Het vertrouwen in verzekeraars is weliswaar ten opzichte van vorig jaar gedaald, het is nog altijd beter in vergelijking tot de jaren 2009-2012 waar het imago van verzekeraars een stuk lager was. De verbeteringen zitten ook in de claim afhandeling bij verzekeraars, waarbij de consument met name het vaker eens is dat het klantbelang voorop staat en claims sneller en beter worden afgehandeld. Desalniettemin zijn de meeste consumenten het erover eens dat verzekeraars hun eigen belang nog altijd voorop stellen. Wij bij Schade24 hebben dit het afgelopen jaar ook ervaren.

Hoe stellen verzekeraars zich in de praktijk op tegenover de richtlijnen in de GBL?
Voor verzekeraars zijn richtlijnen vastgelegd in de GBL, tevens ondertekend door alle grote verzekeraars, om letselschadezaken voorspoedig en soepel te laten verlopen. In de praktijk is het echter makkelijk voor verzekeraars om zich niet aan de code te houden, gezien de GBL geen sancties kent. Hoewel de meeste verzekeraars en letselschadebureaus het goed doen en het klantbelang voorop stellen, zijn er veel verschillen tussen verzekeraars maar ook tussen behandelaren die worden toegewezen per letselschadezaak. De aansprakelijkheid van een schade kan soms (onnodig) lang duren, de hoogte van de schadebedragen en schadeposten komen vrijwel altijd ter discussie te staan en in veel gevallen is de behandelaar niet bereikbaar of wordt het dossier op een hoge stapel gelegd. Het Verbond van Verzekeraars heeft al eerder erkend dat er een ‘verharding’ plaatsvindt bij verzekeraars en dat de capaciteit niet toereikend is op de schadeafdeling bij verzekeraars. Tevens zijn er kamervragen gesteld over de opstelling van verzekeraars bij letselschade en is in het afgelopen jaar onderzoek gedaan hoe dit verbeterd kan worden. Met name de snelheid, bereikbaarheid en het lage begrip voor de situatie waarin het slachtoffer zich bevindt van veel behandelaren is een punt van verbetering waar serieus naar gekeken moet worden. De rol van de verzekeraar is niet alleen om alle juridische aspecten mee te nemen in het beoordelen van de aansprakelijkheid en de schadeposten, maar ook om zich te verplaatsen naar de specifieke situatie van het slachtoffer. In veel gevallen merken wij echter dat slachtoffers lang moeten wachten op een reactie van de verzekeraar, niet volledig worden begrepen en te weinig of te laat uitgekeerd krijgen terwijl het glashelder is dat het slachtoffer recht heeft op een schadevergoeding en in hoge nood zit. Bij het emotioneel verwerken van een traumatisch ongeval is medeleven en erkenning van het leed door de verzekeraar van groot belang. Wanneer de verzekeraar er vervolgens met een houding in staat om de geloofwaardigheid van het slachtoffer bij elke mogelijkheid in twijfel te trekken en de kosten zo veel mogelijk te besparen, dan leidt dit uiteraard tot ontzettend veel frustratie bij het slachtoffer en is dit niet bevorderend voor zijn herstel. Laten we ook zeker niet vergeten dat er genoeg verzekeraars en behandelaren zijn die zich wel houden aan deze richtlijnen! Zij maken het verschil binnen de letselschadebranche en zorgen ervoor dat slachtoffers zich wel gehoord en gerespecteerd voelen. In deze gevallen merken wij ook dat het slachtoffer sneller bereid is om de schade af te wikkelen waarbij alle betrokken partijen tevreden zijn met het resultaat. Immers blijkt uit het CVS onderzoek dat een goede claim afhandeling zorgt voor een positieve mening over verzekeraars.

Het Verbond van Verzekeraars mikt op directe WA-verzekering, hoe zit dat met letsel?
Het antwoord van het Verbond van Verzekeraars op de kamervragen was onder andere om op basis van een directe verzekering, de zogenaamde WA-direct verzekering, niet de verzekeraar van de tegenpartij maar de eigen verzekeraar van het slachtoffer de schade te laten afhandelen. In eerste instantie zal dit alleen gelden voor het regelen van de materiële schade. Hierdoor zouden er minder partijen betrokken zijn bij een zaak en de schadeafhandeling eenvoudiger, vlotter en soepeler verlopen. Indien succesvol, zou dit op de langere termijn naast materiële schade ook uitgebreid kunnen worden naar letselschade. In beginsel lijkt dit een goed idee, aangezien het slachtoffer hierdoor mogelijk sneller schadeloos gesteld zal worden voor zijn materiële schade. Maar wat als het gaat om letsel? Het regelen van een letselschade is geen simpele kwestie als die van een materiële schade. Krijgt het slachtoffer dan wel een schadevergoeding waar ze recht op hebben? In welke mate wordt het slachtoffer op de hoogte gehouden en op een correcte wijze behandeld? We zien nu al een enorme verharding en ongeloofwaardigheid jegens slachtoffers, is het wel verstandig om dit in te zetten? Het verbetert weliswaar de schadeafhandeling tussen verzekeraars, maar voor het slachtoffer zelf zijn er meer haken en ogen. In gevallen als een ongeval met letsel is juist onafhankelijke belangenbehartiging van belang om het slachtoffer te begeleiden en hen op hun rechten te wijzen.

De uitslag – en de winnaar is… Voordat we de uitslagen van de Schade24 Award 2020 hieronder bekend maken, willen we tot slot een moment nemen voor een aantal feitjes binnen letselschadeland. Wist u bijvoorbeeld dat…… uit onderzoeksresultaten van consumenten-televisieprogramma Radar blijkt dat bij meer dan de helft van de letselschadeslachtoffers een discussie is ontstaan over het causaal verband tussen het ongeval en de opgelopen letselschade?… 55 procent van de slachtoffers zich eerder dader dan slachtoffer voelen door de wijze waarop zij door verzekeraars behandeld worden?… ook als het om thuiswerken gaat werkgevers een zorgplicht hebben? Op grond van artikel 7:658 BW is de werkgever verantwoordelijk voor een veilige werkplek voor zijn werknemers.… uit cijfers van het CBS blijkt dat het aantal fietsers dat na een ongeval met ernstig letsel op de eerste hulp belandde, de afgelopen 10 jaar met 26% is gestegen? In 2017 zijn er zelfs voor het eerst meer fietsers dan automobilisten om het leven gekomen bij een verkeersongeluk, namelijk 206 bij een fietsongeluk ten opzicht van 201 in de auto.… e-bikers vergeleken met andere fietsers van dezelfde leeftijd en met een vergelijkbare gezondheid twee keer zo vaak meervoudig ernstig gewond raken? Dit jaar zullen de criteria wederom globaal worden geformuleerd aan de hand van de GBL en het CVS-onderzoek. Het gaat om de volgende criteria:Betrouwbaarheid en deskundigheid;Snelheid van de behandeling van het dossier;Oplossingsgericht meedenken in het belang van de benadeelde;Bereikbaarheid behandelaar van verzekering of letselschadebureau;Respecteren van de rechten van het slachtoffer;Professionaliteit van de medewerkers;Volwaardige klachtenprocedure.Op basis van deze criteria heeft Unigarant opnieuw dit jaar de Award weten te bemachtigen. De volledige lijst is in de tabel hieronder te vinden.

Dit jaar zullen de criteria wederom globaal worden geformuleerd aan de hand van de GBL en het CVS-onderzoek. Het gaat om de volgende criteria:

Betrouwbaarheid en deskundigheid

Snelheid van de behandeling van het dossier

Oplossingsgericht meedenken in het belang van de benadeelde;

Bereikbaarheid behandelaar van verzekering of letselschadebureau

Respecteren van de rechten van het slachtoffer

Professionaliteit van de medewerkers

Volwaardige klachtenprocedure

Verzekeraar Totaal
Noordhollandsche 7.6
Unigarant 7.4
MS Amlin 7.3
Bovemij 7
Leaseplan 7
Reaal 6.9
De Goudse 6.8
Achmea 6.8
De Vereende/Waarbogfonds 6.9
Unive 6.7
Inshared 6.8
ASR 6.6
VvAA 6.5
Klaverblad 6.5
TVM 6.5
Allianz/Allsecur 6.5
VGA 6.4
Aegon 6.4
AIG 6.3
Turien & Co. 6.3
Ansvar Idea 6.3
Medirisk 6.3
HDI 6
Hema Verzekeringen 6
ZLM 5.9
Schaderegelaar in opdracht van verzekeraar Totaal
DEKRA 7.3
Sedgwick 7.2
Raasveld 6.8
GRM 6.8
R.P. van Dijk 6.8
AMS 6.8
Andriessen 6.6
Cordaet 6.6
OAK advocaten 6.3
Van Ameyde 6.1

Claim online

Het is volledig gratis en veilig