De Schade24
award is voor

Schade24 is in 2017 gestart met de Schade24 Award en zal dit jaar zijn vijfde Award presenteren. De Schade24 Award is gecreëerd met het doel consumenten te informeren over de kwaliteit van de huidige (letsel)schadebehandeling met betrekking tot de slachtoffers en bewustwording creëren onder verzekeraars over het vertrouwen in verzekeraars. Daarnaast heeft de Schade24 Award het doel de samenwerkingen met verschillende partijen binnen de letselschadebranche, zoals verzekeraars en schaderegelingskantoren, te verbeteren. Bij het afhandelen van een letselschade is het belangrijk dat een letselschadekantoor een slachtoffer kan ontzorgen, waardoor het slachtoffer zich volledig kan richten op het herstel. Het afgelopen jaar hebben wij als Schade24 wederom hard gewerkt aan deze beoordeling volgens verschillende criteria aan de hand van de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL).

Schade24 tegen discriminatie

Het afgelopen jaar hebben ook wij gemerkt dat er bij sommige partijen sprake is van (onbedoelde) discriminatie en/of vooroordelen jegens slachtoffers. Een probleem dat reeds jaren bestaat. In enkele zaken is er sprake geweest van aanwezige vooroordelen waarvoor geen onderbouwing aanwezig is. In de praktijk merken wij op dat hierdoor de schadeafhandeling stagneert en een slachtoffer wordt benadeeld. Wij zouden in de toekomst graag willen zien dat partijen hier beter op letten en wellicht actie gaan ondernemen om dit te voorkomen.

Helaas is er bij enkele partijen sprake van onvoldoende transparantie en objectiviteit bij klachtenbehandeling. Waar bij een afhandeling van klachten onpartijdigheid van groot belang is, komt het voor dat dit niet het geval is. Een klacht jegens een behandelaar wordt, in bij ons bekende gevallen, behandeld door een klachtencommissie waar de behandelaar in kwestie zitting in heeft. Daarnaast komt het voor wanneer een behandelaar bepaalde vooroordelen heeft jegens een belangenbehartiger of slachtoffer, het regelmatig voorkomt dat collega’s deze vooroordelen makkelijk overneemt als waarheid.

Wij hopen dat verzekeraars hier beter naar gaan kijken om in de toekomst de transparantie en objectiviteit te vergroten en hiermee het slachtoffer op een juiste wijze te kunnen helpen.

De richtlijnen vanuit de GBL en verzekeraars

De meeste verzekeraars in Nederland hebben de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) ondertekend om zorg te dragen voor een goede afhandeling voor letselschade. De GBL bevat tien gedragsregels die gelden voor verzekeraars, slachtoffers en belangenbehartigers. De tien gedragsregels zien voornamelijk in op het adequaat, consequent en zorgvuldig afhandelen van een letselschade. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het starten van een onderzoek, het opstellen van een schadeoverzicht nadat het slachtoffer rekeningen en/of facturen heeft gestuurd over de gemaakte kosten en/of bijvoorbeeld schade aan materiaal. De gedragsregels zien ook in op het inschakelen van een derde partij indien de situatie hierom vraagt. Het inschakelen van een arbeidsdeskundige bij een langdurig ziektetraject is hier een goed voorbeeld van. De gedragsregels staan dus centraal voor een goede afhandeling van een letselschadedossier. De Letselschade Raad geeft graag bekendheid aan praktijken die laten zien dat een verantwoorde afhandeling van letselschadeclaims zeer goed mogelijk is. De goede praktijken dienen als voorbeeld voor alle betrokkenen bij letselschade. In de GBL zijn deze voor- beelden omgezet in algemeen geldende regels. Bij het hanteren van de gedragscode blijft gelden dat het belang van de benadeelde afwijking van de regels kan rechtvaardigen: iedere letselschade- zaak vraagt om maatwerk.

Het blijkt dat verzekeraars zich lang niet altijd houden aan deze gedragsregels. In veel gevallen merken wij echter dat slachtoffers lang moeten wachten op een reactie van de verzekeraar, niet volledig worden begrepen en te weinig of te laat uitgekeerd krijgen terwijl het glashelder is dat het slachtoffer recht heeft op een schadevergoeding en in hoge nood zit. Bij het emotioneel verwerken van een traumatisch ongeval is medeleven en erkenning van het leed door de verzekeraar van groot belang. Hierdoor loopt de afhandeling van de schade zeker in de klein letselschade zaken vaak vertraging op.

Toch lijken verzekeraars tot op de dag van vandaag weg te kunnen komen met het verzuimen van de tien gedragsregels van het GBL nu er geen sanctie is verbonden aan het niet naleven van deze regels. Uiteraard ziet het naleven van de gedragsregels wel in op het (directe) vertrouwen in de verzekeraar, maar ook in het vertrouwen van de belangenbehartigers. Uit het interne onderzoek blijkt dat cliënten een goed vertrouwen opbouwen met een verzekeraar, maar ook met een belangenbehartiger die adequaat, consequent en zorgvuldig bezig is met een letselschadedossier. Daarnaast blijkt dat oprechte interesse de sleutel kan zijn voor een wederzijdse vertrouwensband. Cliënten zitten vaak te wachten op bericht vanuit de verzekeraar en/of de belangenbehartiger over het verloop van het dossier.

Waar hebben wij als Schade24 op gelet het afgelopen jaar?

Het afgelopen jaar is een bewogen jaar geweest. De vele veranderingen die zijn doorgevoerd bij verzekeraars om samen met de coronaregels te kunnen blijven werken, hebben gezorgd dat afhandeling van de letselschades niet op de juiste wijze werd gedaan. De communicatie en bereikbaarheid van de verzekeraar is in het eerste half jaar drastisch verminderd, waardoor letselschade dossiers veelvoudig te lang bleven liggen en het veel langer duurde dat een slachtoffer een reactie kon verwachten. Het vertrouwen in de verzekeraar en in dit geval de belangenbehartiger werd op de proef gesteld. Voor Schade24 betekende dit dat er meer inspanning moest worden verricht om richting slachtoffers het vertrouwen te behouden.

Aangezien ons dagelijkse leven het afgelopen jaar opnieuw drastisch is omgegooid, hebben we voornamelijk gekeken naar de adequate en professionele manier van afhandelen. Om te zorgen dat verzekeraars de afhandeling van letselschades wederom op een juiste wijze werd opgepakt, is Schade24 in gesprek gegaan met enkele verzekeraars om te werken naar een oplossing. Door juiste communicatie en doorzettingsvermogen hebben wij als kantoor door deze gesprekken vaart bij de behandeling van letselschades kunnen krijgen.

Het einde van het jaar heeft laten zien dat door een snellere afhandeling van de letselschades, het vertrouwen vanuit het slachtoffer kon gaan groeien.

De uitslag – en de winnaar is… Voordat we de uitslagen van de Schade24 Award 2021 hieronder bekend maken, willen we tot slot een moment nemen om aan te kaarten dat dit het vijfde jaar op rij is waar wij de Schade24 award uitreiken. Sinds het eerste jaar hebben wij gemerkt dat de verzekeraars in enkele gevallen willen verbeteren na het lezen van onze award. Daarnaast hopen wij ook de komende jaren de Award te kunnen blijven uitreiken en de afhandeling van Letschades te kunnen blijven verbeteren.

Het is de hoogste tijd om de winnaar van de Schade24 Award 2021 bekend te maken. Alle medewerkers van Schade24 hebben hun stem en visie op de verzekeraar waarmee ze het afgelopen jaar de beste ervaringen hebben gehad gedeeld en dat heeft het volgende resultaat opgeleverd:

Dit jaar zullen de criteria wederom globaal worden geformuleerd aan de hand van de GBL en onze eerdere onderzoeken. Het gaat om de volgende criteria:

Betrouwbaarheid en deskundigheid

Snelheid van de behandeling van het dossier

Oplossingsgericht meedenken in het belang van de benadeelde

Bereikbaarheid behandelaar van verzekering of letselschadebureau

Respecteren van de rechten van het slachtoffer

Professionaliteit van de medewerkers

Volwaardige klachtenprocedure

Verzekeraar Totaal
Bovemij 7.2
MS Amlin 7
De Goudse 7
Noordhollandsche 6.9
Klaverblad 6.9
VvAA 6.9
Unive 6.8
Baloise 6.8
Turien & Co. 6.7
ZLM 6.7
Unigarant 6.7
Achmea 6.6
Hema Verzekeringen 6.6
Nationale Nederlanden 6.6
Leaseplan 6.5
Aegon 6.5
Inshared 6.5
AIG 6.4
VGA 6.3
HDI 6.3
Medirisk 6.3
De Vereende/Waarbogfonds 6.1
TVM 6.1
ASR 5.8
Allianz/Allsecur 5.8
Schaderegelaar in opdracht van verzekeraar Totaal
Sedgwick 7.1
Van Ameyde 7
OAK advocaten 6.6
Andriessen 6.6
Raasveld 6.5
AMS 6.5
Wynia letselschadebureau 6.4
DEKRA 6.3
GRM 5.6
R.P. van Dijk 5.1