SCHADE24 AWARD 2022

Voor de 6e keer gaan wij als SCHADE24 de SCHADE24 award uitreiken. 6 jaar waarin wij jaarlijks terugblikken en belonen. Ook dit jaar zijn er weer veel ontwikkelingen geweest binnen de letselschade die zijn weerslag hebben gehad op de letselschaderegeling.

De richtlijnen vanuit de GBL en verzekeraars.
De meeste verzekeraars in Nederland hebben de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) ondertekend om zorg te dragen voor een goede afhandeling voor letselschade. De GBL bevat tien gedragsregels die gelden voor verzekeraars, slachtoffers en belangenbehartigers. De tien gedragsregels zien voornamelijk in op het adequaat, consequent en zorgvuldig afhandelen van een letselschade. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het starten van een onderzoek, het opstellen van een schadeoverzicht nadat het slachtoffer rekeningen en/of facturen heeft gestuurd over de gemaakte kosten en/of bijvoorbeeld schade aan materiaal. De gedragsregels zien ook in op het inschakelen van een derde partij indien de situatie hierom vraagt. Het inschakelen van een arbeidsdeskundige bij een langdurig ziektetraject is hier een goed voorbeeld van. De gedragsregels staan dus centraal voor een goede afhandeling van een letselschadedossier. De Letselschade Raad geeft graag bekendheid aan praktijken die laten zien dat een verantwoorde afhandeling van letselschadeclaims zeer goed mogelijk is. De goede praktijken dienen als voorbeeld voor alle betrokkenen bij letselschade. In de GBL zijn deze voor- beelden omgezet in algemeen geldende regels. Bij het hanteren van de gedragscode blijft gelden dat het belang van de benadeelde afwijking van de regels kan rechtvaardigen: iedere letselschadezaak vraagt om maatwerk.

Toch lijken verzekeraars zich niet altijd te houden aan deze regels en met name als het gaat om reactietermijnen. Hoewel we dit eerder opgemerkt en benoemd hebben blijven verzekeraars hiermee weg te komen nu er geen sanctie is verbonden aan het niet naleven van deze regels. Uiteraard ziet het naleven van de gedragsregels wel in op het (directe) vertrouwen in de verzekeraar, maar ook in het vertrouwen van de belangenbehartigers. Het moge duidelijk zijn dat oprechte interesse de sleutel kan zijn voor een wederzijdse vertrouwensband. Cliënten zitten vaak te wachten op bericht vanuit de verzekeraar en/of de belangenbehartiger over het verloop van het dossier.

Waar hebben wij als Schade24 op gelet het afgelopen jaar?
Wij hebben met een scherp oog gekeken naar de ontwikkelingen van de schaderegelingen in de langzaam terug veranderende wereld na de Corona epidemie. Hierbij zijn de maatregelen opgeheven en is Corona niet allesbepalend meer in het dagelijks leven en is de noodzaak van bijvoorbeeld thuiswerken verdwenen.

Wat we echter hebben kunnen waarnemen is dat bij veel verzekeraars het thuiswerken “normaler” is geworden wat in de praktijk meestal leidt tot hybride werken. Uiteraard werkt dit op de langere termijn kostenbesparend met name wat betreft de behoefte aan kantoorruimte. Een mooi voorbeeld hiervan zagen wij recent in de media toen ING aangaf op vrijdag 2 kantoren te sluiten en de mensen die werken te centreren op 1 locatie. Of het ook de efficiëntie en de kwaliteit een positieve impuls geeft is de vraag.

In 2022 is vooral duidelijk geworden dat, zoals in veel branches, het tekort aan goed en gekwalificeerde medewerkers, fors is opgelopen. Dit leidt tot een fors aantal negatieve ontwikkelingen die waar uiteindelijk het slachtoffer wederom slachtoffer van wordt. Daarnaast komen de verhoudingen tussen verzekeraars en belangenbehartigers op scherp te staan daar wij als belangenbehartiger in situaties terecht komen waarbij de reactietijd zover oploopt dat het aan cliënten niet meer geloofwaardig uit te leggen is. Slachtoffers die door alles wat hen overkomen met enige regelmaat getraumatiseerd zijn en die vervolgens overblijven met het gevoel dat ze niet belangrijk genoeg zijn om serieus genomen te worden. Niet omdat ze niet serieus worden genomen maar omdat er geen tijd is om ze serieus te nemen. Een ervaren schaderegelaar bij een verzekeraar gaf dan ook aan dat “het werk er op deze manier niet leuker op geworden was”. Een probleem dat hoogstwaarschijnlijk tot een grotere uitval gaat zorgen als gevolg van de werkdruk.

Daarnaast zien we een ontwikkeling waarbij in de haast om medewerkers aan te nemen de kwaliteit en kennis niet per se de hoogste prioriteit hebben. Ons inziens een kwalijke ontwikkeling zeker in het licht van de discussies over de BGK waarbij verzekeraars niet schromen een belangenbehartiger de maat te nemen. De discussie over de BGK krijgt ook een steeds grotere prioriteit waarbij de feitelijke hoogte van de kosten, en niet de geleverde arbeid, het belangrijkste is. Ook zien we de discussie over het gebruik van de BKB (PIV) staffel verharden, waarbij ook belangenbehartigers die geen deelnemer van deze regeling zijn “gedwongen” worden onder het regime van deze staffel te werken. Het lijkt verstandiger de energie en tijd die gestoken wordt in het vooral willen terugdringen van de kosten BGK, te steken in het contact en opbouwen van vertrouwen met het slachtoffer.

Werk aan de winkel dus voor verzekeraars om ervoor te zorgen dat het werken in de letselschade aantrekkelijk blijft voor mensen en een oplossing op korte termijn te vinden voor de huidige problematiek.

De uitslag – en de winnaar is…
Het is de hoogste tijd om de winnaar van de Schade24 Award 2022 bekend te maken. Alle medewerkers van Schade24 hebben hun stem en visie op de verzekeraar waarmee ze het afgelopen jaar de beste ervaringen hebben gehad gedeeld en dat heeft het volgende resultaat opgeleverd: