SCHADE24 AWARD 2023

Voor de 7e keer gaan wij, als SCHADE24, de SCHADE24 award uitreiken. 7 jaar waarin wij jaarlijks terugblikken en belonen. Ook dit jaar zijn er weer veel ontwikkelingen geweest binnen de letselschade die zijn weerslag hebben gehad op de letselschaderegeling.

De richtlijnen vanuit de GBL en verzekeraars.
De meeste verzekeraars in Nederland hebben de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) ondertekend om zorg te dragen voor een goede afhandeling voor letselschade. De GBL bevat tien gedragsregels die gelden voor verzekeraars, slachtoffers en belangenbehartigers. De tien gedragsregels zien voornamelijk in op het adequaat, consequent en zorgvuldig afhandelen van een letselschade. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het starten van een onderzoek, het opstellen van een schadeoverzicht nadat het slachtoffer rekeningen en/of facturen heeft gestuurd over de gemaakte kosten en/of bijvoorbeeld schade aan materiaal. De gedragsregels zien ook in op het inschakelen van een derde partij indien de situatie hierom vraagt. Het inschakelen van een arbeidsdeskundige bij een langdurig ziektetraject is hier een goed voorbeeld van. De gedragsregels staan dus centraal voor een goede afhandeling van een letselschadedossier. De Letselschade Raad geeft graag bekendheid aan praktijken die laten zien dat een verantwoorde afhandeling van letselschadeclaims zeer goed mogelijk is. De goede praktijken dienen als voorbeeld voor alle betrokkenen bij letselschade. In de GBL zijn deze voorbeelden omgezet in algemeen geldende regels. Bij het hanteren van de gedragscode blijft gelden dat het belang van de benadeelde afwijking van de regels kan rechtvaardigen: iedere letselschadezaak vraagt om maatwerk.

Toch lijken verzekeraars zich niet altijd te houden aan deze regels en met name als het gaat om reactietermijnen. Hoewel we dit eerder opgemerkt en benoemd hebben blijven verzekeraars hiermee weg te komen nu er geen sanctie is verbonden aan het niet naleven van deze regels. Uiteraard ziet het naleven van de gedragsregels wel in op het (directe) vertrouwen in de verzekeraar, maar ook in het vertrouwen van de belangenbehartigers. Het moge duidelijk zijn dat oprechte interesse de sleutel kan zijn voor een wederzijdse vertrouwensband. Cliënten zitten vaak te wachten op bericht vanuit de verzekeraar en/of de belangenbehartiger over het verloop van het dossier.

Ontwikkelingen
Hoewel de vorig jaar benoemde problemen nog altijd aanwezig zijn, zoals tekort aan geschoold en ervaren medewerkers, overschrijden reactietermijnen en een toename van hybride werken zien we een verdere ontwikkeling naar het uitbreiden van kwaliteitseisen en het afrekenen van belangenbehartigers op deze kwaliteitseisen. Jurisprudentie over eisen die gesteld mogen worden bij het bepalen van een redelijk uurtarief zullen hieraan een significante impuls geven.

Hoewel er bij verzekeraars uiteraard zorgvuldig gekeken wordt naar de kwaliteitseisen bij de eigen medewerkers zien we helaas toch een verdere toename van de behandelingstijd die bij sommige verzekeraars zelfs leiden tot werkachterstanden van meer dan 3 maanden wat betekent dat dossiers forse vertraging oplopen waarbij slachtoffers het gevoel krijgen dat zij niet serieus genomen worden.

Secundaire victimisatie betekent hernieuwd slachtofferschap. Het houdt in dat slachtoffer voor een tweede keer slachtoffer worden. Bijvoorbeeld als gevolg van een gevoel van benadeling door justitie, politie, een overheidsinstelling, arts maar ook een verzekeringsmaatschappij.

Hernieuwd slachtofferschap kan een enorme impact hebben. Zo kan het slachtoffer het vertrouwen in zichzelf en in de toekomst verliezen. Daarnaast kan secundaire victimisatie leiden tot een vertraagd herstel of blijvende klachten wat tot een hogere schade en meer discussie zal leiden.